1、目的
為了提升商家服務(wù)水平，優(yōu)化400熱線增值服務(wù)（以下簡稱“400熱線”）用戶體驗(yàn)，特制定此規(guī)則。
2、適用范圍
本規(guī)則適用于所有使用華東五金網(wǎng)400熱線的商家。
3、400熱線的開通及停止
3.1首次開通及再次開通的條件：
3.1.1 首次開通條件：店鋪上線時間大于90天（含）后，并且申請日上月店鋪GMV大于5000元（含）或訂單量大于100單（含）；
3.1.2 停止后的再次開通的條件：自停止之日起30天后才可再次申請恢復(fù)開通，同時需滿足首次開通要求條件；
3.2 400熱線服務(wù)的停止，包括但不限于以下情形：
3.2.1 400熱線月接通率（月接通率=月接通量/月呼入量）低于60%；
3.2.2 商家發(fā)生其他嚴(yán)重違反華東五金網(wǎng)平臺有關(guān)規(guī)定的行為；
3.2.3 商家需要關(guān)閉400熱線服務(wù)，可聯(lián)系平臺申請關(guān)閉。
4、考核標(biāo)準(zhǔn)與違規(guī)處理
4.1商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用華東五金網(wǎng)400熱線處理來自用戶的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容；
4.2商家應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在工作時間處于電話可接通狀態(tài)，400熱線月接通率應(yīng)大于或等于70%；如商家未達(dá)到該標(biāo)準(zhǔn)，將按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺商家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)行為”400熱線使用違規(guī)”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。
4.3商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得通過華東五金網(wǎng)400熱線發(fā)布第三方信息，包括但不限于非華東五金網(wǎng)（hdwjc.com）鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、非華東五金網(wǎng)平臺/或400熱線及時通訊賬號、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)華東五金網(wǎng)備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等；如商家有上述違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺商家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)行為” 發(fā)布或推送第三方信息”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。
4.4商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵用戶以及使用任何引起用戶不滿的字句或以其他方式侵犯買家的合法權(quán)益的行為；如商家有上述違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺商家積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)行為”使用不文明語言”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。
4.5商家以及所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得將華東五金網(wǎng)400熱線用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將華東五金網(wǎng)400熱線用于任何為用戶提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：
4.5.1不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與華東五金網(wǎng)合同的約定以及華東五金網(wǎng)開放平臺對商家的管理規(guī)定；
4.5.2不得詆毀華東五金網(wǎng)品牌形象或者華東五金網(wǎng)平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象；
4.5.3不得泄露華東五金網(wǎng)的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與華東五金網(wǎng)簽訂合同以及合作過程中所獲知的與華東五金網(wǎng)相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)；
44.5.4與華東五金網(wǎng)客戶溝通時應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句；
4.5.5不得以任何方式損壞或破壞華東五金網(wǎng)400熱線或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其他方使用華東五金網(wǎng)400熱線；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與華東五金網(wǎng)400熱線服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)；不得利用華東五金網(wǎng)400熱線進(jìn)行傳銷、或任何重復(fù)的未經(jīng)客戶許可的廣告信息。
如商家存在第4.5項(xiàng)違規(guī)行為，華東五金網(wǎng)有權(quán)按照《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺商家積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)行為”擾亂平臺秩序”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。
4.6商家應(yīng)對發(fā)生在其華東五金網(wǎng)400熱線帳戶中的所有活動負(fù)完全責(zé)任，對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的400電話帳戶而使其可能遭受的任何損失，均將由商家自行承擔(dān)，如果華東五金網(wǎng)為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，則商家同意賠償華東五金網(wǎng)因此而支出的所有費(fèi)用及損失。
5、附則
5.1華東五金網(wǎng)開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。
5.2華東五金網(wǎng)可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“華東五金網(wǎng)開放平臺”公告的形式向商家公示，調(diào)整后的規(guī)則一經(jīng)發(fā)布即生效。
5.3 商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，華東五金網(wǎng)有權(quán)酌情處理。但華東五金網(wǎng)對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在華東五金網(wǎng)的任何行為，應(yīng)同時遵守與華東五金網(wǎng)及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。
5.4本規(guī)則于2022年2月23日首次發(fā)布，2022年3月24日修訂，于2022年4月1日生效。
相關(guān)內(nèi)容鏈接：《華東五金網(wǎng)hdwjc.com開放平臺賣家積分管理規(guī)則》
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